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    某電信運營商集團客戶滿意度調研

    發布時間:2015-10-17 點擊:[711]

    項目類型

    電信運營商/客戶滿意度/市場調研

    項目背景

    隨著企業的競爭加劇,企業之間的競爭已不僅僅局限于生產更好的產品,而在于能夠保證客戶的基本價值前提下提供更多附加價值,如銀行業提出的“微笑服務”。某電信運營商為某市的最大通信運營商,隨著近兩年通信行業的整體發展速度放緩,該運營商在保證業務穩定增長的前提下,也越來越注重營業網點服務質量的提升,但在實際運行中客戶對于服務的滿意度有多高、公司現行的服務標準還有哪方面需要改進、競爭對手在服務提升方面做了哪些工作?這些一直是困惑公司高官的棘手問題。

    某電信運營商成立于1999年8月16日,同年10月28日在香港、紐約成功上市。公司注冊資金43億元,資產規模超過130億元,網絡容量突破1400萬戶,客戶總量超過1000萬戶,五年多來上繳國家稅金40多億元,是全省唯一專注移動通信領域的電信運營企業,主要經營移動話音、數據、IP電話、多媒體和互聯網等業務。

    隨著市場的發展,客戶的需求也越來越個性化和多樣化,加上市場競爭越來越激烈。為了了解集團產品的市場現狀,更好的掌握客戶的需求,該電信運營商委托卓盟咨詢公司進行了一次深度的客戶滿意度調研。

    項目簡介

    根據以往卓盟咨詢客戶滿意度調研經驗,客戶滿意度最主要包括六方面:產品滿意度、資費滿意度、服務滿意度、宣傳滿意度、客戶經理滿意度及合作前景滿意度,而針對這些調研類目,經項目組討論最合適的調研方法為問卷調研。

    客戶滿意度主要包括產品滿意度、資費滿意度、服務滿意度、宣傳滿意度、客戶經理滿意度及合作前景滿意度六個方面。通過對六大滿意度指標的調查分析,來評估集團客戶綜合滿意度的情況,了解集團產品現狀,掌握客戶需求,為進一步增強集團產品競爭力、提升集團客戶滿意度需求突破。

    項目思路

    項目進展

    合同簽訂后,公司迅速組織了項目團隊做了以下工作:

    步驟一:問卷設計。根據集團客戶滿意度的產品、資費、服務、宣傳、客戶經理及合作前景滿意度的指標,對調查的問卷進行設計;

    步驟二:問卷修改。先抽取小樣本,收集相關的資料,根據小樣本調查過程中實際出現的問題對調查問卷進行調整和修改;

    步驟三:問卷調查。公司安排專業的市場調查員進行實地的問卷調查,并有相應的視頻、音頻資料。本次調研共發放1500份問卷,根據不同集團級別、不同的區域、不同的產品投放相應比例的問卷;

    步驟四:數據分析,提交報告。根據調查所得的數據,運用專業的模型對數據進行科學的分析,然后根據分析結果撰寫客戶滿意度分析報告。

    項目成果

    成果一:及時發現問題,提高服務質量。通過對某電信運營商集團客戶的滿意度調研,充分了解了集團客戶服務過程中存在的一些問題,以便及時調整和改進,提高集團客戶服務質量,增強集團客戶的忠誠度。

    成果二:充分了解客戶的需求期望,及時應對市場變化。通過實際調研的一手數據,及時了解客戶的需求期望,該電信運營商可以根據客戶需求的變化,及時作出市場反應,提高產品的競爭力。

    成果三:增強集團客戶的管理能力,更好的發展新客戶和維系老客戶。通過對集團客戶滿意度的調查,能夠更好的把握客戶需求,發展新客戶,維持好老客戶。


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